Посмотрите на свой продукт глазами клиента — по шагам: увидел рекламу → открыл сайт → искал товар → сомневался → бросил корзину → вернулся → купил. На каждом шаге у человека есть цель, настроение и препятствие. CJM раскладывает путь на бумаге, и невидимые до этого дыры — «здесь непонятно», «здесь долго», «здесь страшно платить» — становятся списком конкретных задач.

Масштаб таких дыр хорошо виден на корзине. По сводке Baymard Institute (50 исследований, данные 2025 года), в среднем бросают 70% онлайн-корзин. Среди причин отказа на оформлении у покупателей в США — неожиданные доп. расходы (40%, первое место), обязательная регистрация (18%) и слишком сложное оформление (17%). Каждая из этих причин — точка на карте пути, которую можно починить до разработки.

CJM — инструмент приоритизации бюджета. Функции, которые чинят разрыв на пути к оплате, окупаются; функции «для красоты» в стороне от пути — нет. Поэтому карта пути стоит в начале наших проектов: дешевле подвинуть этап на схеме, чем переделывать готовый интерфейс. Для MVP это особенно важно — CJM помогает честно вырезать всё, что не лежит на пути к первой оплате (как это влияет на смету — в разборе стоимости MVP).

Путь клиента всё чаще начинается не с поисковика и не с рекламы, а с вопроса нейросети. По опросу ВЦИОМ (июнь 2026), 78% российских интернет-пользователей обращались к нейросетям за последний год, и чаще всего — чтобы найти информацию (71%). Поэтому в карте пути появляются новые шаги: ответ AI-ассистента как первое знакомство с брендом, чат-бот поддержки вместо звонка, AI-помощник внутри приложения. Их тоже стоит проектировать, а не оставлять на волю случая.

Не с шаблона из интернета, а с данных: аналитика, записи разговоров с клиентами, брошенные корзины. CJM без исследования — это фантазия команды о клиенте, красиво оформленная. Как мы строим карты пути — на странице дизайна.

Sigma.Market — маркетплейс свежих продуктов с рынка ФудСити: клиент заказывает в приложении, курьер-закупщик собирает товар у павильонов, фасовка упаковывает, логистика везёт. Проект начался с ресёрча конкурентов и CJM: главная сложность здесь не интерфейс, а операционка. Товара может не оказаться у поставщика, качество может не устроить закупщика, клиент может согласиться на замену или отказаться. Если рисовать путь одного покупателя, получится витрина с корзиной, а заказы будут ломаться на сборке. Поэтому путь разложили на семь ролей — от клиента до фасовки и оператора — и заложили логику замены: нет товара у поставщика ТОП-1 — задача сама уходит к ТОП-2, нет ни у кого — подключается оператор, а у клиента появляется кнопка «Выбрать замену». Подробнее — в кейсе Sigma.Market.